米国アップタイム・エクスプレス

AMXの副社長テイラー・ホワイト氏がボルボを選ぶ理由はいくつもある。ノースカロライナ州グリーンズボロに新設されたアップタイム・センターもその1つだ。同センターのおかげで、AMXでは時間と資金をより効率的に使えるようになった。

アラバマ・モーター・エクスプレス社のトラック

アラバマ・モーター・エクスプレス(AMX)社は、1980年代に創業した家族経営の輸送会社。わずか数台のトラックでスタートしたが、今では、310人の従業員と240台のトラックを擁する一大企業だ。

ボルボを選ぶ理由はたくさんあると言う、AMXの副社長テイラー・ホワイト氏。ノースカロライナ州グリーンズボロに新設されたアップタイム・センターもその1つだ。同センターの存在は、AMXが貴重な時間と資金をムダにしないために役立っている。

アラバマ・モーター・エクスプレス社は、1980年代に創業した家族経営の輸送会社。わずか数台のトラックでスタートしたが、今では、310人の従業員と240台のトラックを擁する一大企業だ。保有トラックの70%はボルボである。 

テイラー・ホワイト氏とコリンズ・ホワイト氏は、共にAMX社の副社長を務める実の兄弟だ。テイラー氏が言う。「ずっと会社と共に生きてきた人生ですね。その間には、トラックが100%ボルボだった時期もあれば、ボルボが40%しかなかった時期もあります。しかし、いちばん信頼できるトラックは何かと聞かれたら考えるまでもありません。断然ボルボですよ」

テイラー・ホワイト氏

アラバマ・モーター・エクスプレスの副社長、テイラー・ホワイト氏。

ブランドとしての品質が高いのはもちろんだが、ボルボを選ぶ理由がまた1つ増えた、とテイラー氏は言う。それは、ノースカロライナ州グリーンズボロに新設された1万1,400㎡のアップタイム・センターだ。同センターのおかげで、AMXでは時間と資金をより効率的に使えるようになり、さらにドライバーの定着率も上がった。

トラックの運用台数が多い会社では、どうしても機械的な問題がたびたび発生する。そこでテイラー氏が利用しているのがアップタイム・センターのサービスだ。つい先日も、どれだけ同サービスがAMX社にとって不可欠な存在になっているか、どれだけAMX社の事業の中で重要な位置を占めているかを痛感させられる出来事があった。

長距離輸送業務の途中で、あるトラックにトランスミッション不具合のシグナルが発生した。ドライバーはAMX社への連絡メールとアップタイム・センターへの報告を直ちに送信し、サポート案件番号の割り当てを受けた。対応したVolvo Action Serviceエージェントはトラックの位置情報を確認し、最寄りのディーラーに連絡。しかし、必要なパーツは1週間の入荷待ち状態だった。そこでエージェントはすぐに別の候補を探す。幸い、最寄りのディーラーと16 kmしか違わない距離にある別のディーラーに在庫が見つかり、そのトラックは3時間ほどで無事に業務へ復帰することができた。

「あやうく5日間もの不稼働が発生するところを、アップタイム・センターが別のディーラーをあたってくれたおかげで助かりましたよ。費用も最小限で済み、言うことなしです」(テイラー・ホワイト氏)

ほんの2~3年前には、機械的な故障となるとドライバーが数日足止めを食うこともあった。荷受先を待たせてしまうだけでなく、ホテル宿泊費用や修理費用、別案件の逸失利益など、自社にも大きな負担が発生していたのである。

いちばん信頼できるトラックは何かと聞かれたら考えるまでもありません。断然ボルボですよ。

テイラー・ホワイト氏

アラバマ・モーター・エクスプレス社の副社長

さらに、不稼働が増えればトラック・ドライバーも家計を維持するため別の仕事を探すようになる。AMX社のドライバー離職率は、業界平均よりも常に10%以上低い水準だ。 

「これは、どんなに強調しても言い過ぎにはなりません。不稼働によるダメージの重大さ、コストの大きさは、そう簡単には数値化できないのです」(テイラー・ホワイト氏)

トラックが稼働しないことは会社が収益を逃すことを意味する。不稼働時間は常に最小限に食い止められなくてはならない。Volvo Action Serviceが年中無休の24時間体制でお客様のご相談に対応しているのはそのためだ。アップタイム・センターの対応サポート案件の数は月間で2万件近くにのぼり、サービスが充実するに従って増え続けている。エージェントが受け付ける連絡の本数は月平均1万8,000本、発信する電話の本数は月に2万8,000本前後だ。

 

テイラー・ホワイト氏、コリンズ・ホワイト氏

テイラー・ホワイト氏(左)は、弟のコリンズ氏とともにアラバマ・モーター・エクスプレス社の副社長を務める。

遠隔診断には、機械的な不具合が発生していることをドライバーに知らせるほか、定期的な整備・点検の時期を知らせる機能がある。また、非常時にはVASエージェントがフリートの情報を調べ、トラックの現在位置や最寄りのディーラーを特定することができる。 

この新技術はテイラー氏のお気に入りだ。トラックとボルボの遠隔診断プラットフォームがさまざまなデータをやり取りできる機能は、トラック業界全体にとって目覚ましい進歩だと同氏は言う。

「人的ミスの入り込む余地が減りますよね。テクニシャンも、ディーラーも、サポートも、ドライバーからあまり情報を聞き出さなくていい。直接情報を取得して、何が起きているか確認できますから」

記録の管理や作業状況の把握についても、ボルボのサービス情報ウェブ・プラットフォーム「ASIST」を使って簡単に行えるようになった。車両トラブルが発生した時点から稼働状態が回復した時点までのあらゆる情報にアクセスできる。 

「この仕組みがなかったら、作業が円滑に進んでいるかどうかを知ることは難しいでしょう。いつも最新情報が反映されていて、何か解決していない事柄があればその内容が見えます。ボルボは動かない車両を放っておかず、迅速に対応してくれていますね」

そのサービスの拡充と足並みを揃えるように、AMX社もまた発展し続けてきた。テイラー氏は今後も両者の発展が続くことを期待する。AMX社の成功はボルボ・トラックとのパートナー関係によるところが大きい、と考えているからだ。 

「こうして本来のビジネスを順調に続けられることは本当に重要です。良いサポートがあって、思ったとおりの仕事をしてくれるトラックがあるからこそ、順調なビジネスができる。ありがたいことですよ」(テイラー・ホワイト氏)

 

ボルボ・トラック・アップタイム・センター

ノースカロライナ州グリーンズボロにあるボルボ・トラック・アップタイム・センターの運営は24時間体制。受け付ける電話の本数は月平均1万8,000本にもなる。

ボルボ・トラック・アップタイム・センター

所在地:米国ノースカロライナ州グリーンズボロ

開設:2014年

人員:センター勤務のVolvo Action Serviceエージェントは40人。1日24時間、週7日、1年365日の常時対応体制だ。アップタイム・チームには、製品信頼性担当エンジニア(診断作業、サービス情報ツールやディーラー向けツールの開発、問題解決の確認などを行う)、ディーラー・サポート要員、パーツ・スペシャリストも配置されている。

対応件数:エージェントが受け付ける連絡の本数は月平均1万8,000本、発信する電話の本数は月に2万8,000本前後。そのうち1万3,000件あまりが遠隔管理システム案件と定期メンテナンス案件。

無償サポート期間:北米で販売されるすべてのボルボ・トラック新車に、購入時に2年間の無償アップタイム・センター・サポートが付属する。

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